¿Cómo lograr una experiencia de compra cohesiva en el retail omnicanal?

En el competitivo retail actual, donde los consumidores navegan fluidamente entre distintos canales para realizar sus compras, se ha vuelto fundamental para las empresas entregar una experiencia cohesiva y uniforme, en donde los clientes se sientan reconfortados, para así obtener su atención y fomentar su lealtad hacia la marca.

En ese sentido, lograr una exitosa experiencia cohesiva tiene una estrecha relación con crear una sólida estrategia omnicanal, poniendo a los clientes como foco principal, e impulsando el crecimiento de las empresas. 

Según un estudio de Harvard Business Review, los clientes omnicanal gastan en promedio un 4% más en cada compra en la tienda y un 10% más en línea que los clientes de un solo canal, demostrando que la omnicanalidad tiene un impacto positivo en los resultados en ventas. 

Pero eso no es todo, porque promover una experiencia cohesiva en los distintos puntos de contacto también tiene efectos en la retención de los clientes. De acuerdo a una investigación de Aberdeen Group, aquellas empresas que prestan soporte a los consumidores a través de sus distintos canales, logran retener al 89%, mientras que aquellas empresas que no aplican esta buena práctica sólo llega a un nivel de retención de un 33%.

¿Qué se entiende como experiencia de compra cohesiva?

Hasta ahora, solo se han mencionado los beneficios que entrega una experiencia de compra cohesiva en un entorno en donde las personas se mueven entre tiendas físicas y virtuales con la misma fluidez con la que respiran. Pero, ¿qué implica en realidad una experiencia de estas características?

En su esencia más pura, una experiencia de compra cohesiva es un viaje sin tropiezos para el cliente, en donde la interacción con la marca es fluida y consistente, sin importar el canal que se utiliza, donde el shopper se siente acompañado por una sensación de uniformidad y excelencia en su costumer journey. 
Cumplir con este objetivo puede convertirse en un trabajo cada vez más complejo a medida que los avances tecnológicos van reconfigurando la relación de las compañías con las personas. 

A principios de siglo, un cliente promedio solía ocupar dos puntos de contacto a la hora de concretar una compra y solo un 7% usaba más de cuatro. En la actualidad, casi un 50% de los compradores utiliza regularmente cuatro puntos de contacto por lo bajo, llegando incluso a seis, reveló una investigación de Semana de Marketing.  

¿Qué garantiza una experiencia de compra cohesiva?

Como se mencionó con anterioridad, los shoppers no solo esperan sino que exigen que su experiencia de compra se desenvuelva de manera integrada y sin interrupciones, independiente del medio utilizado para concretar la transacción. Pero además, mantener la coherencia en los múltiples canales puede volverse un factor diferenciador que ayude a atraer y retener a los clientes. De ahí que la pregunta, ¿qué garantiza una experiencia de compra cohesiva? requiera de una respuesta tan urgente. 

En primer lugar, la primera recomendación es que el tono, la estética, la información del producto y los precios sean uniformes en todos los canales (y que si hay diferencias, que se explicite el porqué es así), porque así se evitan confusiones, generando confianza en la marca. 

Otro aspecto que juega un rol fundamental es que el proceso de compra pueda llevarse a cabo sin fricciones. Ya sea navegando sin complicaciones en una plataforma digital, hasta un proceso eficiente en tienda, la experiencia en todos los canales debe ser rápida y sencilla. 

Y finalmente, el servicio al cliente es otro tema a tener muy en cuenta, en donde la empresa debe garantizar un servicio personalizado y eficiente, que haga sentir valorados y comprendidos en todo momento a los consumidores.

¿Qué debe hacer una empresa para lograr una experiencia de compra cohesiva?

Una experiencia de compra cohesiva permite a los consumidores interactuar con la marca de manera consistente sin importar el canal escogido. En otras palabras, que los clientes puedan ver los mismos productos, acceder a la misma información, y recibir el mismo nivel de servicio al cliente sin importar si lo hace en tienda, en una plataforma o una aplicación.

Sin embargo, para entregarle a los compradores una experiencia de este tipo, es indispensable que las empresas adopten estrategias que involucran a las distintas gerencias, como:

1. Implementar una cultura en la que el cliente sea el foco: es uno de los puntos principales para que la implementación de una experiencia de compra cohesiva excepcional. Esto implica una constante capacitación de los colaboradores, entregándoles las herramientas necesarias para satisfacer las cambiantes necesidades de los consumidores.
2. Recolección y análisis de datos: este punto tiene mucha relación con lo mencionado anteriormente, debido que la comprensión del comportamiento y preferencias del cliente son fundamentales para implementar un viaje en donde las personas transitan con fluidez en los distintos puntos de contacto, creando conexiones significativas e impulsando la lealtad hacia la marca. 
3. Estandarización de los procesos: la claridad y transparencia en los procedimientos son sumamente importantes. Establecer protocolos bien definidos garantiza que todos los niveles de la empresa estén alineados con la iniciativa de ofrecer una experiencia de compra cohesiva y de alto nivel en todos los puntos de contacto.
4. Implementación de infraestructuras tecnológicas: sin duda, la tecnología juega un papel crucial en esta ecuación. Una infraestructura tecnológica sólida facilita la integración de los distintos canales de venta y comunicación. Plataformas de comercio electrónico, sistemas CRM, herramientas de análisis y sistemas de gestión de contenido son indispensables para crear una experiencia cohesiva.

Omnitok: solución que garantiza una experiencia cohesiva

Dar una experiencia de compra fluida y consistente a través de todos los canales, ya sean físicos o digitales, son vitales para captar la lealtad del esquivo consumidor actual. Por lo mismo, contar con aliados tecnológicos que contribuyan a optimizar las estrategias es clave para el éxito en el retail omnicanal.

En Chile, Omnitok surge como una solución integral para todas aquellas empresas que quieren potenciar el crecimiento de las ventas a través de la entrega de una experiencia única, ya que permite:

• Generar y distribuir el contenido de manera centralizada y automática a las distintas plataformas de retail, asegurando una imagen de marca consistente y atractiva.
• Contar con un asistente de chat y videollamada que permite atender a los potenciales clientes en múltiples retailers, sin sacarlos de la página, evitando las pérdidas de ventas por redireccionamiento. 
• Implementar un bot de IA conversacional, que se enfoca en recomendar productos disponibles en el retail donde está implementado, buscando el catálogo en tiempo real. 

Omnitok garantiza una experiencia de compra cohesiva a los consumidores, impulsando las ventas y fortaleciendo la presencia de la marca en el comercio electrónico, siendo un verdadero aliado tecnológico para sortear los retos del exigente retail actual.