¿Cómo superar los desafíos y conquistar al cliente en el retail omnicanal?

En el vertiginoso mundo digital, los consumidores no solo esperan, sino que exigen que su experiencia de compra sea fluida e integrada sin importar el canal que elijan. Para lograrlo, la omnicanalidad se perfila como una estrategia sumamente exitosa para las marcas, al mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas. 

Lo último se ve respaldado por las cifras del estudio “Perspectivas del sector minorista en EE.UU. para 2024: En busca de la fidelidad en los lugares adecuados” de Deloitte, en donde aseguran que “tres de cada cuatro clientes se declaran más fieles a las tiendas que ofrecen un servicio y una experiencia de atención al cliente coherente”.

Pero, aunque la integración de canales como tiendas físicas, plataformas de ecommerce, aplicaciones móviles y redes sociales posee un gran potencial para impulsar el crecimiento de una empresa, lo cierto es que la omnicanalidad también presenta una serie de desafíos importantes, comenzando por la incorporación de tecnologías que permitan a las marcas brindar una experiencia coherente y personalizada a lo largo de toda la interacción. 

En este artículo, se analizarán los retos más comunes que enfrentan las marcas a la hora de implementar la omnicanalidad.

Reto N°1: maximizar la visibilidad de la marca

En un mundo saturado de información, lograr que una marca destaque y se visibilice se ha convertido en clave para el éxito empresarial, ya que solo así puede superar a la competencia y conectar con sus potenciales compradores. Por lo mismo, la implementación de estrategias y herramientas que ayuden al aumento del reconocimiento y presencia de la marca es una necesidad, y estar presente en múltiples canales permite la llegada a un público más amplio, volviéndose más accesible para los clientes. 

El gran secreto para conseguirlo radica en comprender el comportamiento y preferencias del público objetivo. Al conocer cuáles son los canales en donde pasa más tiempo, o las plataformas que usan para informarse, comprar y entretenerse, resultará mucho más sencillo establecer una presencia activa en cada uno de ellos. 

Pero a eso debe sumársele que la presencia de la marca debe ser consistente para fortalecer el reconocimiento y conexión emocional con los clientes. De acuerdo con esta idea, aquellas marcas que se muestran de manera uniforme en cada uno de los canales en donde está, logra transmitir confianza, transparencia y profesionalismo.  

Reto N°2: entregar experiencias personalizadas

Crear una relación personalizada con el cliente se ha convertido en uno de los pilares del éxito de una estrategia omnicanal, puesto que es un valor muy demandado por los consumidores. Una reciente investigación de McKinsey revela que el 71% de los shoppers espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas. Pero esta necesidad no termina ahí: el mismo estudio señala que un 76% de las personas experimenta frustración cuando esto no sucede. 

En ese sentido, cuando las marcas entregan ofertas personalizadas, basándose en el historial de compras y en las preferencias del cliente, aumenta la fidelización por parte de las personas y se consolida la reputación de la marca. De hecho, el sondeo de McKinsey asegura que las empresas que crecen más rápido obtienen de la personalización un 40% más de sus ingresos que las que crecen más despacio.

Considerando lo anterior, se infiere que la personalización no es una opción para las marcas, sino más bien un imperativo para aquellas compañías que quieren prosperar en la era digital. Al ofrecer experiencias personalizadas, las empresas minoristas pueden mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la lealtad y en consecuencia, las ventas.

Reto N°3: integración de datos y canales

Este ítem está muy relacionado con el punto anterior, debido a que la personalización depende en gran medida de la integración efectiva de los datos de los clientes, productos e inventarios provenientes de múltiples canales, con el objetivo de ofrecer una experiencia omnicanal unificada y a la medida. 

Si bien, gran parte de las marcas se mueve en múltiples canales realizando grandes inversiones para cumplir con este propósito, lo cierto es que la gestión de cada uno de ellos la realizan de forma separada, aumentando las posibilidades de fricción para el consumidor, debido a que no existe una uniformidad en el criterio ni en la forma en que se presenta su contenido. 

Pero además, los clientes se dan cuenta de este problema y no ocultan el malestar que les provoca. Una investigación de Salesforce reveló que aunque un 79% de los shoppers esperan interacciones coherentes en todos los canales, un 55% afirman que, por lo general, tienen la sensación de estar comunicándose con departamentos distintos en vez de una sola empresa. 

Lo preocupante es que, de acuerdo a una encuesta realizada por PwC, un 32% de consumidores abandonaría una marca tras experimentar solo una mala experiencia.

Aliados tecnológicos: claves del éxito en un retail omnicanal

Sin duda, el retail omnicanal presenta tanto oportunidades como desafíos para las marcas. Y para superarlos y conquistar al cliente, se hace necesario contar con aliados tecnológicos que permitan impulsar el crecimiento y crear experiencia de compra omnicanales para así satisfacer al exigente consumidor de la actualidad. 

En esa línea, Omnitok surge como una respuesta a los retos de la omnicanalidad para las marcas, al ofrecer una plataforma integral que te permite centralizar la gestión de tus productos y ventas en todas las plataformas de retail, controlando la creación y edición de contenido en todos los canales, asegurando una experiencia de marca consistente y atractiva.

Esta herramienta puede ser un aliado clave a la hora de integrar los datos y canales, permitiendo que los consumidores obtengan una experiencia personalizada, e impulsando una mayor visibilidad de la marca. Además, entrega como gran ventaja el evitar las ventas por redireccionamiento a otros sitios, manteniendo a sus clientes dentro de su ecosistema digital, facilitando un proceso de compra fluido y sin interrupciones.

Omnitok eleva la experiencia de compra de los consumidores al siguiente nivel, impulsando las ventas y fortaleciendo la presencia de tu marca en el comercio electrónico, siendo un partner tecnológico indiscutible para superar los desafíos del retail omnicanal.