Consumidor digital: ¿qué características tiene el visitante de tu marca?

Muchos recuerdan con nostalgia la época en la que internet se utilizaba principalmente para buscar información respecto a productos y servicios. Actualmente, la participación más activa de los consumidores y un mayor acceso a dispositivos han cambiado el panorama y las reglas del juego para quienes venden en sitios online.

En los últimos años, se ha experimentado un cambio significativo en el comportamiento del comprador online, más allá de los cambios que trajo consigo la pandemia. Según el informe “Digital 2023: Global Overview Report”, ha habido un aumento en el número de usuarios de internet a nivel mundial, a lo que se suma un declive inesperado en el tiempo promedio de la actividad en línea, lo que ha transformado la forma en que las personas buscan la información, llevando a que las marcas diversifiquen su inversión en publicidad digital. 

De ahí que conocer en profundidad a su potencial consumidor digital se ha convertido en un imperativo para las compañías, debido a los enormes beneficios que reporta esta información. Sin embargo, quienes trabajan en e-commerce coinciden que acceder a ese valioso conocimiento puede resultar mucho más complejo de lo que se lee, debido a los desafíos que implica la natural necesidad de la gente por obtener una atención personalizada.

Y si bien, las necesidades de un shopper pueden ser tan variadas como la cantidad de personas que hay en el mundo, existen algunos puntos que suelen ser comunes para todos los compradores. En este artículo te daremos algunas pistas que te podrían ayudar a reconocerlo. 

¿Quiénes compran por internet?

Una de las principales dudas que surgen cuando se habla de consumidor digital es definir quién compra por internet. Datos como la edad, género o lugar donde vive se transforman en datos cruciales para descubrir cuáles son sus motivaciones o necesidades. 

En el caso de nuestro país, según la encuesta “Radiografía del eCommerce en Chile” realizada por Mercado Libre y GfK, reveló que un 49% de los sondeados se reconocen como compradores intensivos por internet. Y que el segmento en donde se agrupan la mayor cantidad de consumidores es el de entre 25 y 34 años y los de 65 años o más. 

Otro de los datos interesantes que revela esta investigación es que las principales motivaciones que tienen las personas para comprar en línea son: “porque me acomoda recibir el producto en mi casa o el lugar que yo elija” con un 83%; “compro online porque ahorro tiempo” con un 82%, y “me ayuda a acceder a productos que no hay en las tiendas de donde vivo” con un 80% de preferencias.

¿Qué es lo que piden los consumidores a los sitios online?

Como ya mencionamos, aunque las exigencias de un comprador en línea pueden ser muy variadas, existen algunos tópicos que suelen ser comunes para la gran mayoría.  Por ejemplo, la usabilidad y la experiencia de compra en la actualidad son absolutamente vitales para el éxito de una empresa en el comercio digital.

Esta idea es reafirmada por el estudio de Mercado Libre, en donde algunos puntos identificados como relevantes para generar una mejor experiencia tienen relación con “que tengan ofertas y descuentos de productos” (45%), “buen sistema de devolución de productos” (29%), y que haya precisión en el “stock disponible de productos” (29%). 

Por su parte, un cliente promedio tiende a demandar información, que tal vez no expresa de manera clara, pero que sí queda en evidencia en sus decisiones de compra, donde no solo abarca al producto o a la marca, sino que también guarda mucha relación con temas relacionados con el sector. En ese sentido, que los sitios cuenten con imágenes, videos y contenido relevante son esenciales para los shoppers, porque aunque puedan prescindir del tacto a la hora de definirse por un artículo, eso no es sinónimo de que no necesiten analizar lo que van a adquirir.

¿Qué características tiene el consumidor online que llega a tu marca?

Gracias a esta información, podemos acercarnos a qué es lo que busca un potencial comprador de tu marca. Sin embargo, para poder ofrecer de manera adecuada necesitas muchísima más información. A continuación, buscaremos profundizar qué otras características posee el shopper que llega a tus productos.

• Es proactivo: el perfil de los consumidores online suele ser el de un individuo que no espera que le llegue todo hecho, sino que busca, se informa, pero por sobre todo, compara antes de realizar una transacción. Por esta razón, es vital que la marca logre destacar en distintos aspectos, tanto a la hora de conquistar nuevos clientes como al momento de fidelizar a quienes ya han comprado, ofreciéndoles justo lo que están buscando.
• Es digital: casi resulta redundante mencionarlo, pero nunca está de más recordar que es un usuario acostumbrado a los entornos en línea y que posee conocimientos digitales. Al respecto, no sientas temor de automatizar todos los procesos posibles, ya que le dará confianza y hará que se sienta mucho más cómodo interactuando con tu marca.
• Es exigente: esta característica suele ser una de las más complicadas de abordar. Pero, la razón de esta conducta es muy sencilla: existen miles de opciones de productos en internet, lo que genera una tendencia a que se incline por aquello que considera una mejor alternativa. El reto para ti es convencerlo de que tus productos son la mejor opción. 
• Vive en un aprendizaje constante: debido al contexto histórico y social en el que está inmerso, este consumidor vive constantemente aprendiendo y adquiriendo nuevas experiencias, lo que obliga a los líderes de las empresas a seguir su ritmo para poder dar respuesta a sus requerimientos.
• Es polivalente: la mayor parte de los consumidores poseen un perfil polivalente, aplicándolo a todos los ámbitos de su vida, tanto en las cuestiones laborales como en las formativas. Esto les otorga una capacidad atencional y selectiva que se traduce en una nueva exigencia para los comercios online.