El futuro del e-commerce: fusión de tecnología y experiencia del cliente

Sin lugar a dudas, el comercio electrónico ha revolucionado la manera en que las personas compran y cómo las empresas venden, convirtiéndose en un pilar integral de la economía mundial. De hecho, durante la pandemia, el rol que cumplió el e-commerce fue vital para aminorar los efectos que trajo la paralización de la actividad presencial. 

Todo indica que, a pesar del retorno a la normalidad, muchos seguirán privilegiando hacer sus compras en línea y se espera que represente el 25% de las ventas minoristas para el año que viene. 

En ese sentido, los desafíos que enfrentan aquellas marcas que trabajan en el comercio digital tienen gran relación con los avances tecnológicos, y cómo la competencia se ha vuelto cada vez más estrecha a medida que más compañías van incorporando la innovación en sus equipos. 

Frente a esto, surge la necesidad de marcar la diferencia y el concepto de “experiencia del cliente” cobra fuerza debido a que se comprobó lo importante que resulta para los consumidores no solo encontrar productos de calidad a un precio razonable, sino que la experiencia de compra sea agradable y sin fricciones. 

En este artículo exploraremos cómo estas dos fuerzas están transformando el panorama del comercio digital, y cómo las empresas que habitan en este ecosistema pueden impulsar su crecimiento usando herramientas y soluciones que les permitan entregar experiencias más personalizadas, seguras y eficientes a sus potenciales compradores.

¿Cómo ha evolucionado el comercio digital?

El e-commerce ha experimentado una radical transformación desde sus inicios en la década de los 90. Lo que empezó como simples sitios web para vender productos han ido evolucionando de la mano de los avances tecnológicos hacia plataformas cada vez más sofisticadas, cuyo foco en la actualidad está en crear una experiencia de compra excepcional que cautive a los clientes.

La evolución de este sector ha sido casi a la par que la transformación del consumidor, el que exige con mayor frecuencia un trato hiperpersonalizado. Por lo que, entender y adaptarse al comportamiento del shopper, entregándole una experiencia que responda a sus requerimientos, es lo que actualmente representa el éxito en las ventas.

El uso de Inteligencia Artificial (IA) ha permitido que las empresas alcancen niveles de personalización nunca antes vistos, mediante la aplicación de algoritmos de aprendizaje automático, las marcas pueden analizar el comportamiento del usuario para así ofrecer recomendaciones que se ajusten de forma precisa a sus necesidades, aumentando la posibilidad de compra. 

Esta tecnología se ve reforzada por la implementación del Big Data, en donde las compañías pueden gestionar y analizar grandes volúmenes de datos -que pueden ser obtenido en cada uno de los puntos de contacto del viaje del cliente- para anticipar tendencias y comportamientos del consumidor, para optimizar estrategias de marketing y ventas. 

Grandes compañías han logrado un éxito notable gracias a estas innovaciones. Uno de los casos más conocidos es Amazon, que ha utilizado la inteligencia artificial de forma estratégica, consiguiendo aumentar sus ventas. Su algoritmo de recomendaciones, que se basa en el comportamiento de navegación y compra de los usuarios, ha sido extremadamente efectivo a la hora de crear una experiencia de compra totalmente personalizada.

¿Por qué la experiencia del cliente importa en el e-commerce?

La experiencia del cliente (o CX por sus siglas en inglés) alude a la percepción global que tienen las personas sobre su interacción con una empresa o servicio a lo largo de todo su viaje de compra, desde el primer contacto hasta el servicio post venta y tiene un impacto directo en la satisfacción, aumentando la lealtad y oportunidades.

¿Y por qué es tan importante? Una experiencia positiva puede marcar la diferencia respecto a los competidores. En un mercado altamente saturado, en donde los precios y productos no tienen mucha diferencia, entregar una experiencia de compra fluida, empática y agradable puede influir en la atracción y retención de clientes, aumentando las conversiones y reduciendo el abandono del carrito de compras. 

Pero eso no es lo único. La personalización es otro elemento muy relevante a la hora de generar una experiencia excepcional: las personas esperan que las marcas estén conscientes de sus necesidades y les ofrezcan productos y/o servicios que estén en concordancia con ellas. 

Además, la marca debe ser lo suficientemente rápida en sus procesos, ya que el tiempo es un recurso muy valorado en la actualidad, y en consecuencia, los shoppers prefieren que las experiencias sean ágiles y eficientes, esperándose lo mismo para la atención al consumidor, en donde responder pronto a las consultas y problemas que tenga el cliente puede transformar una venta perdida en un cliente leal. 

Omnitok: la perfecta fusión de tecnología y experiencia

El futuro del comercio digital está claramente marcado por la fusión de tecnología y experiencia del cliente. Aquellas empresas que adopten estas tendencias y utilicen la tecnología para mejorar la experiencia del cliente estarán mejor posicionadas para prosperar en un entorno que día a día se vuelve más competitivo.

Omnitok se enfoca en optimizar esta experiencia al potenciar las páginas de producto en los sitios web del retail con contenido emocional y dinámico, lo que permite a las personas conectar de manera más profunda con la marca, ofreciendo descripciones y contenido audiovisual atractivo, facilitando la toma de decisiones y aumentando la satisfacción del potencial comprador. 

Además, esta plataforma también ofrece asistencia personalizada, ya sea a través de chat, videollamadas e inteligencia artificial conversacional, asegurándose que los consumidores reciban ayuda inmediata y efectiva, mejorando la percepción de la marca y entregando un servicio fluido y coherente. 

Ante todo, y considerando la alta competitividad del mercado actual, lograr diferenciarse por la entrega de una experiencia excepcional es clave. En esa línea, Omnitok no solo ayuda a atraer nuevos clientes, sino que también fomenta la fidelización al asegurar que cada interacción sea positiva y memorable, aumentando el valor de vida del cliente y generando un boca a boca positivo, impulsando así el crecimiento y la reputación de tu marca en el e-commerce.

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